AS-IS
Есть длинная анкета на 60+ полей для заказа карты Халва. Анкета разбита на 5 шагов. Убрать какие-либо поля, к сожалению, не представлялось возможным.

В первой версии анкеты до отправки доходило 7,5% пользователей. Здесь важно отметить, что порядка 25% пользователей отваливалась после первого шага, так как на нем проверялась возможность доставки карты клиенту, что не всегда было возможным
Еще в этой версии уже было распознавание данных паспорта по фото


Что мы сделали:
1. Так как мы сохраняли каждое заполненное клиентом поле, мы проанализировали эти данные и поняли где клиенты чаще всего испытывают трудности. В результате добавили подсказки полям и улучшили систему автонапоминаний.
2. Дополнительно провели несколько тестов и опросов, что бы выяснить как и когда люди заполняют нашу анкету. Выявили ряд проблемных мест и особенностей заполнения. Проблемные места полечили, особенности учли.
3. Решили протестировать новый подход к заполнению анкеты: теперь у каждого поля есть свой экран. Пользователь находится как бы в "потоке" заполнения переходя от поля к полю. Стало больше воздуха, что визуально разгрузило анкету + появилось больше места для подсказок
4. Проанализировали ошибки заполнения данных и отправку анкет в банк. Создали дополнительные маски / правила валидации для полей

В результате кол-во успешно отправленных анкет выросло в два раза, до 15.7%

P.S. Делали все скопом, потому что еще одного шанса вернуться к анкете в ближайшей перспективе не было

Часто знакомые продакты спрашивают, почему в Хавлве много партнеров с рассрочкой в 1 месяц. Ведь по идее 1 месяц - это не рассрочка, а скорее отсрочка оплаты.

Однако и она имеет место быть. Многие люди используют карту что бы дотянуть до следующей зарплаты и не влезать в долги, особенно в регионах. Рассрочка в 1 месяц часто встречается у продуктовых магазинов, или при покупке на малые суммы. Большие ритейлеры не готовы давать длинный период рассрочки на дешевые товары, но даже с 1 месяцем рассрочки такие мерчанты пользуются спросом у держателей карты.

А при правильном подходе к покупке, платеж можно отложить на 4-5 недель

К чему тут это кейс: иногда продукт могут использовать не так, как вы предполагали в самом начале. И такие моменты важно обнаруживать, что бы знать, кто ваш клиент. А еще из этого можно извлечь выгоду :)

Предпосылки

Лето 2018.

1. Кроме Халвы, наша команда работала над вторым по величине приложением банка: "Чатбанк", способным показывать все продукты как для физ. так и юр.лиц. Естественно в плане Халвы назревал вопрос дублирования хотя бы основного функционала с показом выписки, графика, системы напоминаний и т.д. Тратить ресурсы разработки особого желания не было.

2. Халва как и продуктовая линейка банка стремительно развивалась. У банка были большие планы про апсейлу и кроссейлу продуктов, что поднимало за собой вопрос коммуникации с пользователями. У каждого десятого клиента банка уже был как минимум второй продукт и иметь разные приложения для, например, двух карт (Халва и карта выданная с кредитом) было плохим решеним: разные каналы связи, более сложный кроссейл, больше мороки самим пользователям, дополнительные ресурсы разработки и поддержки

У нас родилась идея: сфокусировать ЧатБанк на юр.лицах, а из Халвы сделать приложение для физ.лиц. В ход пошли простые цифры: Халва была самым активным и быстрорастущим приложением из всей линейки Совкомбанка. И не смотря на более высокую сложность разработки, пользовательские метрики взяли верх.

Это было лирическое отступление :)

Что делали:

1. Составили список функционала, без которого не может быть выпущено новое приложение, разбили его на блоки разработки (например: выписки, переводы между своими счетами и т.д)
2. По каждому блоку стартовали отдельное обсуждение с техническими аналитиками из банка и техлидами, что бы понять ai-is и как нам двигаться к to-be
3. Параллельно начали работы по дизайну. Нужно было определить общую стилистику и примерный UI
3. Составили примерный план на 3,5 месяца работ, с двумя внешними релизами, расписав этапы разработки. Больше времени у нас не было
5. Создали roadmap по фичам
6. Увеличили команду
7. Наметили внутренние релизы для тестирования.
8. Запустили архитектурные работы. К этому времени у нас появился дизайн с общей концепцией UI и мы стартовали первый спринт. Аналитика и дизайн шли на спринт вперед.

В какой то момент комментарии по итогам внутренних тестов пошли огромным потоком и нам пришлось корректировать план.

В итоге за 4,5 месяца всех работ Халва превратилась в приложение Совкомбанк. При этом мы не забыли о самих держателях Халвы, сделав для них отдельный флоу знакомства с обновленным продуктом